Lors d'une de mes dernières mission freelance, je suis tombé amoureux de ma cliente (façon de parler). Au delà du sujet de ma mission, ce que j'ai vécu humainement dans la relation client qui s'est installée m'a vraiment comblé. N'est-ce pas ce qu'on recherche tous et toutes ? Des relations humaines épanouissantes et vraies avec nos client·es, au delà de la mission ?
Dans cet article, je vais te raconter notre histoire, mais tu vas surtout comprendre pourquoi ce niveau de relation est le secret pour fidéliser tes clients en freelance, bien au-delà d'une mission ponctuelle. Ainsi que comment faire concrètement pour dépasser le rôle de “prestataire extérieur” dans tes missions.
Parce que voici la vérité que personne ne te dit : la relation qu'on a avec ses clients détermine énormément la réussite de ces missions.
Avant qu'on commence, saviez-vous qu'acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant ? (le chiffre varie selon les études, mais la Harvard Business Review détaille ça ici). Pour un freelance, chaque mission qui se transforme en partenariat durable, c'est du temps de prospection économisé, du TJM stabilisé et une tranquillité retrouvée.
Le piège du freelance "outsider"
Pourquoi est-ce aussi important de cultiver une relation de qualité avec ses client·es ?
Quand quelque chose se passe mal dans un projet, l'être humain cherche naturellement un fautif. Notre conjoint, nos parents, le gouvernement... Et dans un projet client, le fautif le plus simple à désigner, c'est l'outsider, la personne qui vient d'arriver et qui ne fait pas partie de l'entreprise. C'est trop facile de se dire que le problème qui n'était pas là avant que le problème se matérialise.
Cet outsider, très souvent, c'est toi. Le freelance à qui on a demandé du soutien pour le projet.
De notre point de vue, ces accusations sont très souvent à tort. En même temps, elles sont naturelles. Prendre la personne de l'extérieur comme fautif est toujours la solution la plus simple. C'est ce qui est arrivé à une des membres de notre communauté qui a partagé sa situation en coaching public. Elle n'avait aucun allié dans l'entreprise, n'avait pas eu le temps de construire une relation solide, et s'est retrouvée sous l'assaut de toutes les accusations.
Personne n'a envie de vivre cette situation, surtout quand elle est injustifiée.
Mais quand ça arrive, il est souvent déjà trop tard. C'est pourquoi il est primordial d'intégrer à ta manière de travailler des éléments qui te permettent de construire une vraie relation avec tes clients et clientes. Tu n'es pas obligé·e de tomber amoureux, mais le but est de devenir alliées.
Selon une étude de Bain & Company, augmenter la rétention client de 5% peut accroître les profits de 25% à 95%. La fidélisation de tes clients freelance passe par cette transformation relationnelle : de prestataire à allié·e.
C'est quoi un·e client·e allié·e ?
Les meilleurs client·es sont celleux qui n'en sont plus vraiment. Les personnes avec qui tu dépasses la relation "acheteur" et "prestataire". Les personnes avec qui tu formes une équipe.
C'est ça être alliés : s'engager, ensemble, à résoudre un problème et atteindre un objectif. Et c'est ce qu'on doit toustes construire en tant qu'indépendant·es : des relations fortes avec ses clients où on avance ensemble dans une direction commune.
Quand on travaille depuis cet espace, les difficultés et les obstacles qu'on rencontre forcément sur le chemin ne sont pas vécus comme des drames. Ce sont des étapes à passer, auxquelles on trouve des solutions ensemble. Elles prennent la forme de quelques modifications à faire sur un livrable, de nouvelles discussions à avoir pour approfondir, parfois même de journées de travail supplémentaire (et qu'il faut évidemment facturer, c'est le contrat).
Toutes ces choses qui peuvent être délicates à naviguer quand la relation avec ton client est tendue, voire toxique, deviennent fluides et naturelles quand ton client est ton allié. Et c'est exactement ça qui te permet de fidéliser tes clients en freelance : pas des astuces de communication pour “faire passer la pilule”, mais une transformation profonde de la relation.
La méthode en 4 étapes pour construire une relation d'alliance
Construire cette relation ne s'improvise pas. Elle se crée avec le temps, et en mettant de l'attention sur les bonnes choses. Voici la méthode que j'applique systématiquement pour tout nouveau client avec qui je m'engage pour une prestation :
Étape 1 : Le premier rendez-vous (comprendre l'humain)
Avant même de signer quoi que ce soit, je commence toute relation par un premier rendez-vous où je questionne mon prospect sur son parcours, sa vision pour sa boite, les raisons pour lesquelles il l'a créée, et tout ce à quoi je pense qui me permettra de mieux comprendre la personne et ses enjeux.
Je prends aussi le temps d'y partager ma propre vision de ce que je fais, les personnes avec qui j'ai envie de travailler et toute ma réflexion derrière ma méthodologie de travail.
L'objectif de ce premier rendez-vous n'est pas nécessairement de vendre (même si évidemment si ce rendez-vous a lieu c'est que la personne en face de moi a un besoin auquel je peux répondre). Mais le vrai but c'est de comprendre la situation avec finesse - et que la personne en face se sente écoutée.
Qui est cette personne ? Qu'est-ce qui la motive ? Quels sont ses enjeux réels, au-delà du brief ? Ce temps d'échange c'est l'investissement le plus rentable que tu peux faire pour fidéliser un client.
À la fin, je fixe systématiquement un second entretien.
Étape 2 : Le second rendez-vous (proposer en live)
Dans ce second rendez-vous, on parle de notre collaboration. Je propose mon offre, toujours en "live" (pendant un call ou en présentiel), et j'explique toute ma démarche en partageant pourquoi je fais telle ou telle chose en me raccrochant aux éléments dont on a discuté lors du premier rendez-vous.
Proposer en live plutôt que par email change la donne. Tu vois les réactions en temps réel, tu peux ajuster ton discours, creuser une objection qui surgit, répondre aux questions qui peuvent émerger. Et surtout, tu montres que tu as écouté ce qui s'est dit au premier rendez-vous et que tu te projettes dans le contexte réel de la personne, au-delà du brief.
Étape 3 : Le kick-off (poser le cadre)
Après la signature, toute mission démarre par un point de "kick-off" pour clarifier avec mon client tout le déroulé de la mission, poser les premières dates dans les calendriers et rappeler le cadre de notre relation.
Le kick-off est l'étape que la plupart des freelances oublient, pressés de rentrer dans la production et démarrer le travail. Mais c'est là que se posent les règles du jeu : comment on communique, à quelle fréquence, qui fait quoi, comment on gère les imprévus. Sans ce cadre, la relation dérive dès le premier obstacle, et c'est là que ça peut se corser.
Étape 4 : Le tour d'inclusion (le rituel qui change tout)
Par la suite, au début de chacun de nos meetings, je prends le temps d'avoir un "tour d'inclusion" où chacun·e partage comment il se sent, ce qui se passe en ce moment dans sa vie (pro et perso) pour qu'on prenne un moment pour savoir comment chacun·e va avant d'avancer sur notre sujet de travail.
Ce rituel paraît anodin. Il ne prend que 5 minutes. Mais il crée un espace de confiance où l'humain passe avant le livrable. C'est ce qui transforme une relation de travail en relation d'alliance. Et c'est ce qui, au final, te permet de fidéliser tes clients freelance sur la durée.
Le temps, ton meilleur allié pour fidéliser
Un élément est crucial dans la construction de ces relations : le temps. Les "urgences" (qui souvent n'en sont pas vraiment) ne sont jamais propices à la construction de vraies relations pérennes et au service du projet. Quand on va trop vite, on saute des étapes de création de lien qui sont primordiales à la réussite d'un projet.
Dans un couple ou une amitié, on appellerait ça un "safe space" - un espace dans lequel on se sent en sécurité même si tout n'est pas parfait.
Je suis convaincu qu'on en a aussi besoin dans nos relations avec nos clients. Et créer ça n'est pas magique.
Il faut prendre le temps de discuter, de comprendre l'autre, de s'intéresser à son point de vue, ses enjeux, ce qui est important pour lui. Et il faut aussi s'ouvrir soi-même : partager sa vision de son métier, parler de ses convictions, oser montrer son unicité dans son approche malgré la peur que ça ne "plaise pas".
Ces quelques étapes, avec d'autres détails pour créer du lien comme le fait de partager mes autres projets, écrire du contenu intéressant, rebondir sur les propos de mon client pour lui parler d'autres choses hors du scope de la mission, font que nous sommes de plus en plus “deux personnes qui travaillent ensemble”, et de moins en moins “un client et un freelance”. Et ça change la donne.
Alors s'il n'y avait qu'une seule question à retenir de cet article, c'est la suivante :
Comment je peux faire pour nourrir des relations plus fortes avec mes clients actuels et futurs ?
Prends le temps d'y réfléchir cette semaine. C'est la question qui, sur le long terme, fera la plus grande différence dans ta capacité à fidéliser tes clients freelance.
FAQ : fidéliser ses clients en freelance
Comment fidéliser ses clients en freelance ?
La clé pour fidéliser ses clients en freelance est de transformer la relation de prestataire en alliance. Cela passe par exemple par ces 4 étapes : un premier rendez-vous centré sur la compréhension de l'humain, un second rendez-vous où tu proposes ton offre en live, un kick-off pour poser le cadre de la collaboration, et un tour d'inclusion au début de chaque réunion pour créer un espace de confiance.
Pourquoi mon client me voit comme un bouc émissaire ?
Quand un projet dérape, l'être humain cherche naturellement un fautif. Le freelance, en tant qu'outsider arrivé récemment, est la cible la plus facile. C'est pour ça qu'il est primordial de construire une relation d'alliance dès le début : un client qui te connaît et te fait confiance ne te désignera pas comme fautif au premier problème.
Combien de temps faut-il pour fidéliser un client freelance ?
La fidélisation ne se fait pas en une mission. C'est un processus qui commence au premier rendez-vous et se nourrit à chaque interaction. Les freelances qui systématisent les points réguliers, le tour d'inclusion et le suivi entre missions obtiennent des relations durables qui dépassent souvent plusieurs années.
Est-ce que fidéliser ses clients freelance signifie baisser ses prix ?
Non. Fidéliser ne signifie pas brader ses tarifs. Selon une étude de Bain & Company, augmenter la rétention de 5% augmente les profits de 25% à 95%. La fidélisation se fait par la qualité de la relation, pas par le prix. Un client allié accepte ton TJM parce qu'il valorise la relation et la confiance, pas seulement le livrable.
Comment maintenir le lien avec un client entre deux missions ?
Partage ta veille, envoie du contenu pertinent, rebondis sur ses actualités, propose un point de contact proactif en début d'année. Les freelances qui maintiennent le lien entre les missions sont ceux à qui on pense en premier quand un nouveau besoin émerge. Un simple message tous les quelques mois suffit à rester dans l'esprit de ton client.