Et si le vrai secret d’un freelance épanoui n’était pas dans la prospection, mais dans la qualité de la relation avec ses clients ?
Dans cet épisode de Young, Wild & Freelance, Thomas Burbidge reçoit Aurore Lanchart, spécialiste du customer care et de la relation client. Ensemble, ils explorent les fondations d’une collaboration apaisée, équilibrée et durable — loin des clichés de précarité souvent associés au freelancing.
Aurore partage son expérience et ses outils concrets pour poser un cadre clair, gérer les émotions des clients (et les siennes), et transformer une mission ponctuelle en partenariat de confiance. Un échange riche, humain et utile à toutes les personnes qui veulent consolider leur activité d’indépendant·e sans s’épuiser.
À propos de l’invitée
Aurore Lanchart accompagne depuis plusieurs années des freelances et entreprises sur la relation client et la communication interpersonnelle.
Après un parcours dans l’écosystème startup (notamment chez Shine), elle a affiné une approche du customer care centrée sur l’écoute, la clarté et l’humain.
Aujourd’hui indépendante, elle aide les freelances à bâtir des relations plus sereines et professionnelles avec leurs clients, en s’appuyant sur des principes simples : cadre, transparence, empathie et cohérence.
Résumé de l’épisode
1. Le freelancing n’est pas une précarité, mais une sécurité choisie
Aurore renverse la perception classique du freelancing : être indépendant·e, c’est créer sa propre stabilité. Choisir ses clients, multiplier les sources de revenus, et garder la main sur son temps… C’est une autre façon de penser la sécurité professionnelle.
2. Poser un cadre clair dès le début de la collaboration
Un partenariat sain commence par la clarté.
Aurore partage ses pratiques : préciser dans le devis le nombre de retours, les étapes du projet, les délivrables et le rétroplanning. Ces éléments permettent d’éviter frustrations, incompréhensions et “dérives” de mission.
3. La transparence comme pilier de la confiance
Communiquer régulièrement, informer sur l’avancement, et oser dire quand quelque chose bloque : autant de gestes simples qui renforcent la confiance mutuelle.
Cette posture proactive rapproche les freelances des standards du customer care des startups, sans tomber dans le jargon.
4. Gérer les émotions et les situations de tension
Les conflits clients font partie de la réalité indépendante.
Aurore livre des clés précieuses pour y faire face :
- Ne pas s’identifier à la colère du client, mais la comprendre.
- Répondre avec empathie, sans se laisser submerger.
- Prendre le temps du recul, avant de reformuler et rétablir le dialogue.
“La colère ne m’appartient pas. Elle appartient à son envoyeur. Mon rôle, c’est de comprendre ce qu’elle cache.”
5. Créer de la fidélisation et de la récurrence
Une relation client ne s’arrête pas à la fin d’une mission.
Aurore conseille de prendre des nouvelles régulièrement, d’envoyer des mails de veille ou de remerciement, et de rappeler sa disponibilité au bon moment.
L’objectif : rester “top of mind” pour être rappelé naturellement lors d’un prochain besoin.
6. Devenir un partenaire, pas un prestataire
L’épisode insiste sur un changement de posture fondamental : passer de “je fais ce que tu veux” à “on construit ensemble”.
C’est cette posture de conseiller et de pair qui distingue les freelances les plus épanouis et les plus solides sur le long terme.
Chapitres de l’épisode
00:00 – Introduction et contexte
00:03 – Le parcours freelance d’Aurore
00:05 – Le freelancing comme sécurité, pas précarité
00:09 – Le customer care appliqué aux indépendants
00:15 – Poser un cadre clair avec ses clients
00:19 – Comment entretenir la relation après la mission
00:26 – Comprendre les émotions et tensions côté client
00:31 – Communication proactive et posture de partenaire
00:35 – Outils concrets : CRM, FAQ, routines de suivi
00:42 – L’écoute active comme superpouvoir du freelance
00:47 – Les plus grandes galères et les apprentissages
00:50 – Le conseil final : choisir ses clients selon ses valeurs
Idées clés à retenir
- Le freelancing est une source de sécurité, pas de précarité.
- Poser un cadre clair dès le départ prévient 90 % des conflits.
- La transparence et la communication proactive rassurent les clients.
- L’écoute active et l’empathie sont des compétences business.
- Une bonne relation client, c’est de la clarté + de la chaleur humaine.
- Penser à fidéliser : nouvelles, veille, CRM, gratitude.
- Choisir ses clients selon ses valeurs et non seulement le budget.
- Apprendre à parler d’argent sans tabou, pour équilibrer la relation.
Citations marquantes
“Il ne faut pas avoir peur d’établir des règles. Expliquer comment tu travailles, c’est la base d’une collaboration efficace.”
“Quand tu es freelance, tu choisis tes clients. Et c’est ça, la vraie sécurité.”
“Prendre soin de la relation client, c’est prendre soin de ton business.”
FAQ
Comment poser un cadre clair avec ses clients ?
Définis dès le devis le nombre de retours, les jalons du projet, les délais et les canaux de communication. Plus c’est explicite, plus la collaboration est fluide.
Comment réagir face à un client en colère ?
Respire, prends du recul et reformule le besoin derrière la colère. Ne prends pas la réaction pour toi, mais cherche à comprendre ce qui la provoque.
Pourquoi entretenir la relation après une mission ?
Parce qu’un client satisfait est ton meilleur canal d’acquisition. Reste présent·e via des nouvelles, de la veille ou un remerciement sincère.
Quels outils pour structurer sa relation client ?
Un CRM pour centraliser les échanges, une FAQ pour éviter les répétitions, et des check-ins réguliers pour maintenir le lien.
